Come ti rapporti con il tuo cliente? Scegliere il giusto tipo di canale di comunicazione è fondamentale per poter trasmettere un messaggio chiaro e rafforzare i legami con i tuoi consumatori.
Un canale di comunicazione è un mezzo utilizzato per trasmettere e ricevere un messaggio. Nel servizio clienti è uno strumento potente per creare un’esperienza straordinaria al consumatore: ti permette di aumentare l’attrazione e la fedeltà dei tuoi utenti.
Di seguito abbiamo riunito i principali canali di comunicazione e quali tipologie possono essere utilizzate in un’azienda.
Telefono
Il telefono è ancora ampiamente utilizzato, anche nel bel mezzo della trasformazione digitale. Dopotutto, la comunicazione vocale è più comprensibile rispetto alla scrittura, ad esempio. Puoi notare delle variazioni come la respirazione e l’intonazione del parlato, che aiuta in un dialogo preciso e chiaro.
Pertanto, è una strategia adatta per conversazioni delicate che richiedono un feedback immediato. Molte aziende utilizzano anche altri mezzi di comunicazione per rispondere a domande di routine e lasciano il telefono per situazioni critiche o clienti “difficili”.
Il consiglio qui è analizzare la situazione e ascoltare il cliente, mostrando empatia e disponibilità ad aiutarlo.
Social Network
È da un po’ che i social media non sono più solo un canale di intrattenimento. Oggi fa parte delle strategie di marketing e vendita di piccole e grandi aziende.
È estremamente comodo inviare un messaggio privato su Facebook, WhatsApp, Telegram o Instagram, ad esempio, che chiamare o inviare un’e-mail. I consumatori vogliono risposte rapide e agili.
Si tratta quindi di una strategia adatta a qualsiasi tipo di azienda, che voglia comprendere il comportamento dei clienti e avvicinarli al brand. Sono ottimi per entrare in contatto con il pubblico e ampliare il tuo portfolio con nuovi follower.
Tuttavia, non sono raccomandati per la risoluzione dei reclami. Queste richieste possono andare perse e compromettere seriamente il rapporto con il cliente.
Chat on-line
Le chat online fungono da finestre per conversazioni istantanee. Possono essere automatizzati, con chatbot e script pre-configurati, altrimenti è necessario avere un addetto pronto a rispondere all’utente.
Ad esempio, il cliente entra nel tuo sito web e sceglie di parlare con un agente. Quindi, viene indirizzato alla chat. Alcuni marchi utilizzano la chat online per lo screening, indirizzando i consumatori al settore corretto.
È una decisione strategica quando c’è una forte domanda o devi rispondere rapidamente a obiezioni che ostacolano le vendite, come con l’e-commerce e la consegna.
Sito web
Avere un sito Web consente alla tua attività di essere disponibile per i consumatori per conoscere il marchio e tenersi in contatto. Pertanto, è anche un canale di comunicazione vantaggioso per sfruttare il volume di accesso a Internet e adatto a qualsiasi attività commerciale.
Oltre al sito web dell’azienda, ci sono siti web esterni che possono inserirsi nella tua strategia aziendale, contribuendo a migliorare la comunicazione. Alcuni esempi sono siti di reclami e suggerimenti, marketplace e portali di notizie nel tuo segmento.
Questi canali possono essere utilizzati per diffondere informazioni aziendali, effettuare divulgazioni e persino rispondere a domande chiave e sono adatti a tutte le tipologie di attività.
Esistono diversi modi per utilizzare le e-mail. Per esempio:
- Marketing: attrarre e coltivare la relazione con il potenziale cliente (aumento delle vendite);
- Diffusione: creazione di campagne promozionali;
- Post vendita: invio di messaggi per ringraziare il consumatore, avvisare e notificare variazioni nei tempi di elaborazione e consegna prodotto;
- Servizio: risolvere i possibili problemi al momento dell’acquisto del prodotto o del servizio.
Tuttavia, questo tipo di canale di comunicazione necessita di cure nella produzione del testo. Devi stare attento con i termini ambigui, usare parole gentili e rendere la scrittura facile e piacevole da leggere.
A causa della fretta in cui viviamo, molte persone preferiscono comunicare via e-mail. Vale la pena investire per la trasparenza e la praticità che trasmette al cliente.
Webinar
Il webinar ha dato vita ad incontri che, in passato, si svolgevano di persona. Pertanto, sono adatti per trattare con un pubblico più ampio, attirare più clienti e interagire con il pubblico stesso.
Questa è una pratica utilizzata come strategia per sostituire le lezioni e gli eventi faccia a faccia. Puoi portare temi che aiutano il pubblico, promuovere i tuoi prodotti o servizi e fare campagne promozionali, come piccoli corsi, la presentazione di un nuovo prodotto o il lancio di una nuova promozione.
Tutto ciò contribuisce a rafforzare l’autorità del marchio e ad aumentare il suo pubblico. L’importante è chiarire fin dall’inizio quali sono le intenzioni del webinar.
Call center
Infine, è in questo reparto che vengono gestite tutte le comunicazioni con il cliente. Funziona come una reception, essendo il primo contatto dell’utente per comunicare.
Il call center non serve solo a rispondere al consumatore. Può anche essere un canale di relazione per raccogliere feedback e aiutare l’utente in modo rapido ed efficiente.
È un mezzo di comunicazione che porta diversi vantaggi, inclusa la conservazione di un file con i dati e la cronologia dei servizi. Questo aiuta a migliorare i prodotti e servizi.
Canale di comunicazione: come scegliere quello giusto
Scegliere il giusto canale di comunicazione per la tua azienda, non è sempre facile. All’inizio ci sarà bisogno di tempo, prove e rodaggio. La prima cosa fondamentale da attuare è quella di individuare solamente alcuni canali di comunicazione che possono esserti utili nel tuo business.
Se ad esempio, vendi prodotti, dovrai sicuramente tener conto di aprire un canale di comunicazione con il tuo pubblico per garantir loro un efficace servizio clienti. E se vendi dei servizi? Forse dovresti prendere in considerazione di metterti in gioco organizzando webinar dedicati alla spiegazione dei servizi stessi, con la finalità di vendere.
La scelta del canale di comunicazione appropriato richiede la risposta a 3 W:
- WHO (pubblico),
- WHAT (messaggio),
- WHY (obiettivi).
La risposta alle 3 W porterà quindi all’importantissimo HOW (il canale di comunicazione appropriato per raggiungere i tuoi obiettivi di business). Se hai dubbi, se non sai da che parte iniziare, puoi contattarci QUI.
